中国金融网讯   上海银保监局今日发布关于2020年银行业消费投诉情况的通报。

现将2020年上海银行业消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2020年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项52062件。其中，国有大型商业银行在沪分行830件，占投诉总量的1.6%；股份制商业银行在沪分行560件，占投诉总量的1.1%；城市商业银行在沪分行196件，占投诉总量的0.4%；中资法人银行（含村镇银行，下同）1597件，占投诉总量的3.1%；外资法人银行及在沪分行185件，占投诉总量的0.4%；在沪持牌信用卡中心48047件，占投诉总量的92.3%；非银机构1173件，占投诉总量的2.2%。

（一）中国银行上海市分行、建设银行上海市分行、工商银行上海市分行的投诉量位列国有大型商业银行在沪分行前三名。2020年，国有大型商业银行在沪分行投诉量的中位数为156件。其中，中国银行上海市分行209件，占国有大型商业银行投诉总量的25.2%；建设银行上海市分行194件，占比23.4%；工商银行上海市分行189件，占比22.8%；农业银行上海市分行123件，占比14.8%；邮储银行上海分行75件，占比9%；交通银行上海市分行40件，占比4.8%。

表一 国有大型商业银行在沪分行投诉情况（单位：件）

（二）浦发银行上海分行、招商银行上海分行、光大银行上海分行的投诉量位列股份制商业银行在沪分行前三名。2020年，股份制商业银行在沪分行投诉量的中位数为40.5件。其中，投诉量居前的为：浦发银行上海分行129件，占比23%；招商银行上海分行112件，占比20%；光大银行上海分行74件，占比13.2%。

表二 股份制商业银行在沪分行投诉情况（单位：件）

（三）厦门国际银行上海分行、宁波银行上海分行和泰隆银行上海分行的投诉量位列城市商业银行在沪分行前三名。2020年，城市商业银行在沪分行投诉量的中位数为14件。其中，投诉量居前的为：厦门国际银行上海分行37件，占城市商业银行投诉总量的18.9%；宁波银行上海分行27件，占比13.8%；泰隆银行上海分行23件，占比11.7%。

表三 城市商业银行在沪分行投诉情况（单位：件）

（四）上海华瑞银行、上海银行和上海农商银行的投诉量位列中资法人银行前三名。2020年，中资法人银行投诉量的中位数为3件。其中，投诉量居前的为：上海华瑞银行911件，占中资法人银行投诉总量的57%；上海银行510件，占比31.9%；上海农商银行163件，占比10.2%。

表四 中资法人银行投诉情况（单位：件）

（五）花旗（中国）、恒生（中国）和汇丰中国上海分行的投诉量位列外资法人银行及在沪分行前三名。2020年，外资法人银行及在沪分行投诉量的中位数为6件。其中，投诉量居前的为：花旗（中国）95件，占外资法人银行及在沪分行投诉总量的51.4%；恒生（中国）23件，占比12.4%；汇丰中国上海分行17件，占比9.2%。

表五 外资法人银行及在沪分行投诉情况（单位：件）

（六）招商银行卡中心、交通银行卡中心和兴业银行卡中心的投诉量位列在沪持牌信用卡中心前三名。2020年，在沪持牌信用卡中心投诉量的中位数为6904件。其中，投诉量居前的为：招商银行卡中心13027件，占在沪持牌信用卡中心投诉总量的27.1%；交通银行卡中心8504件，占比17.7%；兴业银行卡中心7965件，占比16.6%。

表六 在沪持牌信用卡中心投诉情况（单位：件）

（七）中银消费金融、安信信托和通用汽车金融的投诉量位列非银机构前三名。2020年，非银机构投诉量的中位数为9件。其中，投诉量居前的为：中银消费金融524件，占非银机构投诉总量的44.7%；安信信托291件，占比24.8%；通用汽车金融105件，占比9%。

表七 非银机构投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比

（一）平均每百营业网点投诉量

1.中国银行上海市分行、建设银行上海市分行、工商银行上海市分行的平均每百营业网点投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名。2020年，国有大型商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为34.7件/百营业网点。其中，中国银行上海市分行81.6件/百营业网点，建设银行上海市分行54件/百营业网点，工商银行上海市分行39.4件/百营业网点，交通银行上海市分行30.1件/百营业网点，农业银行上海市分行29.6件/百营业网点，邮储银行上海分行15.4件/百营业网点。

 图一 国有大型商业银行在沪分行平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

2.中信银行上海分行、招商银行上海分行、恒丰银行上海分行的平均每百营业网点投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。2020年，股份制商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为73件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：中信银行上海分行128.8件/百营业网点，招商银行上海分行115.5件/百营业网点，恒丰银行上海分行100件/百营业网点，光大银行上海分行93.7件/百营业网点，平安银行上海分行83.6件/百营业网点。

图二 股份制商业银行在沪分行平均每百营业网点投诉情况

（单位：件/百营业网点）

3.宁波通商银行上海分行、厦门国际银行上海分行、宁波银行上海分行的平均每百营业网点投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。2020年，城市商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为82.5件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：宁波通商银行上海分行222.2件/百营业网点，厦门国际银行上海分行185件/百营业网点，宁波银行上海分行108件/百营业网点，南京银行上海分行105.6件/百营业网点，稠州银行上海分行100件/百营业网点。

图三 城市商业银行在沪分行平均每百营业网点投诉情况（单位：件/百营业网点）

4.上海华瑞银行、青浦惠金村镇银行、上海银行的平均每百营业网点投诉量位居中资法人银行前三名。2020年，中资法人银行的平均每百营业网点投诉量的中位数为83.3件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：上海华瑞银行91100件/百营业网点，青浦惠金村镇银行300件/百营业网点，上海银行223.7件/百营业网点。（注：华瑞银行在沪仅一个网点）

图四 中资法人银行平均每百营业网点投诉情况（单位：件/百营业网点）

5.花旗（中国）、恒生（中国）、华美（中国）的平均每百营业网点投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名。2020年，外资法人银行及在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为100件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：花旗（中国）1583.3件/百营业网点，恒生（中国）209.1件/百营业网点，华美（中国）200件/百营业网点。

图五 外资法人银行及在沪分行平均每百营业网点投诉情况（单位：件/百营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1.中国银行上海市分行、建设银行上海市分行、邮储银行上海分行的平均每千万个人客户投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名。2020年，国有大型商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为76.4件/千万个人客户。其中，中国银行上海市分行178.3件/千万个人客户，建设银行上海市分行146件/千万个人客户，邮储银行上海分行77.9件/千万个人客户，工商银行上海市分行75件/千万个人客户，农业银行上海市分行53件/千万个人客户，交通银行上海市分行47.5件/千万个人客户。

图六 国有大型商业银行在沪分行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

2.渤海银行上海分行、恒丰银行上海分行、兴业银行上海分行的平均每千万个人客户投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。2020年，股份制商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为140.1件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：渤海银行上海分行478.7件/千万个人客户，恒丰银行上海分行433.1件/千万个人客户，兴业银行上海分行260.8件/千万个人客户，中信银行上海分行239.2件/千万个人客户，平安银行上海分行189.4件/千万个人客户。

图七 股份制商业银行在沪分行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

3.宁波通商银行上海分行、厦门国际银行上海分行、稠州银行上海分行的平均每千万个人客户投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。2020年，城市商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为456.5件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：宁波通商银行上海分行2220件/千万个人客户，厦门国际银行上海分行1675件/千万个人客户，稠州银行上海分行1228.7件/千万个人客户，盛京银行上海分行985.8件/千万个人客户，天津银行上海分行821.4件/千万个人客户。

图八 城市商业银行在沪分行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

4.青浦惠金村镇银行、浦东恒通村镇银行、松江富明村镇银行的平均每千万个人客户投诉量位居中资法人银行前三名。2020年，中资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1326.6件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：青浦惠金村镇银行15361件/千万个人客户，浦东恒通村镇银行9090.9件/千万个人客户，松江富明村镇银行1680.7件/千万个人客户。

图九 中资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

5.华美（中国）、恒生（中国）、南商（中国）的平均每千万个人客户投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名。2020年，外资法人银行及在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为923.3件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：华美（中国）20000件/千万个人客户，恒生（中国）5778.9件/千万个人客户，南商（中国）2803.7件/千万个人客户。

图十 外资法人银行及在沪分行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

6.兴业银行卡中心、浦发银行卡中心、招商银行卡中心的平均每千万个人客户投诉量位居在沪持牌信用卡中心前三名。2020年，在沪持牌信用卡中心的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1476.9件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：兴业银行卡中心2567.7件/千万个人客户，浦发银行卡中心2197件/千万个人客户，招商银行卡中心1811.5件/千万个人客户。

图十一 在沪持牌信用卡中心平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2020年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉47533件，占投诉总量的91.3%。按投诉原因划分，协商还款及催收类最多，共19444件，占比40.9%；其次为费息类，共8263件，占比17.4%。

1.招商银行卡中心、交通银行卡中心、兴业银行卡中心的信用卡协商还款及催收类投诉量位居前三名。信用卡协商还款及催收类投诉量居前的为：招商银行卡中心6139件，占招商银行卡中心投诉总量的47.1%；交通银行卡中心4208件，占交通银行卡中心投诉总量的49.5%；兴业银行卡中心3644件，占兴业银行卡中心投诉总量的45.8%。

图十二 信用卡协商还款及催收类投诉情况（单位：件）

2.招商银行卡中心、浦发银行卡中心、建设银行卡中心的信用卡费息类投诉量位居前三名。信用卡费息类投诉量居前的为:招商银行卡中心2031件，占招商银行卡中心投诉总量的15.6%；浦发银行卡中心1726件，占浦发银行卡中心投诉总量的25%；建设银行卡中心1337件，占建设银行卡中心投诉总量的19.7%。

图十三 信用卡费息类投诉情况（单位：件）

（二）涉及个人贷款业务投诉

2020年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及个人贷款业务投诉2561件，占投诉总量的4.9%。在涉及国有大型商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉280件，占国有大型商业银行在沪分行投诉总量的33.7%；在涉及股份制商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉262件，占股份制商业银行在沪分行投诉总量的46.8%；在涉及城市商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉136件，占城市商业银行在沪分行投诉总量的69.4%；在涉及中资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉1018件，占中资法人银行投诉总量的63.7%；在涉及外资法人银行及在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉56件，占外资法人银行及在沪分行投诉总量的30.3%。

1.建设银行上海市分行、工商银行上海市分行、农业银行上海市分行的个人贷款业务投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名。国有大型商业银行在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为59件。其中，建设银行上海市分行74件，占建设银行上海市分行投诉总量的38.1%；工商银行上海市分行63件，占工商银行上海市分行投诉总量的33.3%；农业银行上海市分行60件，占农业银行上海市分行投诉总量的48.8%；中国银行上海市分行58件，占中国银行上海市分行投诉总量的27.8%；邮储银行上海分行14件，占邮储银行上海分行投诉总量的18.7%；交通银行上海市分行11件，占交通银行上海市分行投诉总量的27.5%。

图十四 国有大型商业银行在沪分行个人贷款投诉情况（单位：件）

2.中信银行上海分行、光大银行上海分行、浦发银行上海分行的个人贷款业务投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。股份制商业银行在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为24件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：中信银行上海分行45件，占中信银行上海分行投诉总量的67.2%；光大银行上海分行44件，占光大银行上海分行投诉总量的59.5%；浦发银行上海分行39件，占浦发银行上海分行投诉总量的30.2%。

图十五 股份制商业银行在沪分行个人贷款投诉情况（单位：件）

3.厦门国际银行上海分行、宁波通商银行上海分行、宁波银行上海分行的个人贷款业务投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。城市商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为11件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：厦门国际银行上海分行28件，占厦门国际银行上海分行投诉总量的75.7%；宁波通商银行上海分行20件，占宁波通商银行上海分行投诉总量的100%；宁波银行上海分行17件，占宁波银行上海分行投诉总量的63%。

图十六 城市商业银行在沪分行个人贷款投诉情况（单位：件）

4.上海华瑞银行、上海银行、上海农商银行的个人贷款业务投诉量位居中资法人银行前三名。中资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为3件。其中，上海华瑞银行874件，占上海华瑞银行投诉总量的95.9%；上海银行92件，占上海银行投诉总量的18%；上海农商银行46件，占上海农商银行投诉总量的28.2%。

图十七 中资法人银行个人贷款投诉情况（单位：件）

5.恒生（中国）、渣打中国上海分行、汇丰中国上海分行的个人贷款业务投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名。外资法人银行及在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为3件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：恒生（中国）17件，占恒生（中国）投诉总量的73.9%；渣打中国上海分行9件，占渣打中国上海分行投诉总量的81.8%；汇丰中国上海分行7件，占汇丰中国上海分行投诉总量的41.2%。

图十八 外资法人银行及在沪分行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

   特此通报。

上海银保监局

2021年4月7日